Bagage perdu, endommagé ou retardé : que faire ?

Les vacances approchent ! Cet été, vous allez fréquenter les aéroports et vivre tous ces petits rituels qui font le charme du voyage. Et notamment, l’attente autour du tapis qui tourne, retourne et livre enfin votre fameuse valise jaune… ou pas. Si votre bagage est perdu, endommagé ou retardé, ne baissez pas les bras, vous avez des droits ! Dans cet article, découvrez les démarches à effectuer pour obtenir une indemnisation.   

Bagage retardé : les premières démarches

Si à votre arrivée, vous ne trouvez pas votre valise, signalez immédiatement son absence au comptoir de la compagnie aérienne ayant assuré votre dernier vol. Si aucun guichet n’est disponible, contactez la compagnie sans attendre afin qu’un dossier de recherche soit ouvert.

Et parce que vous n’avez pas récupéré votre bagage, vous pouvez être amené à acheter des produits de première nécessité, comme des vêtements ou des articles de toilette. Conservez soigneusement tous vos justificatifs, car ces dépenses peuvent être remboursées par votre compagnie. Certaines proposent également un kit de dépannage ou une avance financière, sans que cela soit une obligation.

Une fois votre bagage retrouvé, vous devrez adresser une réclamation écrite si vous souhaitez demander une indemnisation. Le délai est de 21 jours si votre vol relève de la Convention de Montréal*, ou de 14 jours s’il est soumis à la Convention de Varsovie*.

Quand un bagage est-il considéré comme perdu ?

Si votre bagage n’a pas été retrouvé dans les délais prévus par la réglementation (21 jours pour la Convention de Montréal ou 14 jours pour la Convention de Varsovie), il est considéré comme perdu.

Vous pouvez alors demander le remboursement de votre valise ainsi que de son contenu. Pour cela, adressez une réclamation écrite à la compagnie aérienne en joignant, si possible, les factures des biens concernés. En l’absence de justificatifs, certaines compagnies proposent une indemnisation calculée en fonction du poids du bagage.

Bagage endommagé : quels sont vos droits ?

Si votre valise ou son contenu a été abîmé pendant le transport, vous pouvez demander une indemnisation.

Votre réclamation doit être envoyée dans un délai de 7 jours (Convention de Montréal*) ou de 3 jours (Convention de Varsovie*) après la réception du bagage. Pensez à joindre des preuves, comme des photographies des dommages et les factures d’achat des biens concernés.

Quel montant d’indemnisation ?

Les compagnies aériennes sont responsables dans la limite des plafonds prévus par les conventions internationales :

• jusqu’à environ 1 500 € par passager dans le cadre de la Convention de Montréal ;
• jusqu’à 26 €/kg  dans le cadre de la Convention de Varsovie.

Le montant versé dépend du préjudice réellement subi et des justificatifs fournis. Une assurance voyage ou les garanties de votre carte bancaire peuvent également compléter cette indemnisation.

Que faire en cas de litige ?

Si la compagnie refuse votre demande ou ne vous répond pas, commencez par contacter son service clientèle et conservez une copie de tous vos échanges.

En l’absence de solution, vous pouvez saisir le médiateur tourisme et voyage http://www.mtv.travel/ ou le Centre européen des consommateurs Centre Européen des Consommateurs France lorsqu’une compagnie européenne est concernée. En dernier recours, une action en justice peut être engagée dans un délai de deux ans à compter du litige.

Les bons réflexes

• Déclarez immédiatement tout retard ou dommage à votre arrivée.
• Conservez votre carte d’embarquement, l’étiquette bagage et tous les justificatifs d’achat.
• Respectez les délais de réclamation.
• Gardez une copie de tous les courriers et documents transmis à la compagnie aérienne

*Convention de Montréal : s’applique aux vols entre deux États l’ayant ratifiée, ainsi qu’à tous les vols opérés par des compagnies de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit leur destination.

Convention de Varsovie : s’applique aux vols entre deux États qui n’ont pas ratifié la convention de Montréal, ou lorsque seul l’un des deux États l’a ratifiée, quelle que soit la nationalité de la compagnie.

Pour savoir quelle convention s’applique à votre vol, consultez votre billet d’avion ou contactez votre compagnie aérienne.