Contrôlez les références de l’agence de voyage
Depuis le 1er janvier 2010, tous ces professionnels doivent être immatriculés dans le registre tenu par Atout France, l’Agence du développement touristique de la France. Pour cela, ils doivent justifier d’une garantie financière et d’une assurance en responsabilité civile. Elles permettent d’obtenir la poursuite de votre voyage ou son remboursement en cas d’insolvabilité ou de faillite de l’agence.
La première précaution consiste donc à vérifier sur le site d’Atout France que le professionnel est enregistré.
Autre précaution : éviter les agences en ligne implantées à l’étranger. Par exemple, la vente de séjours d’une agence est domiciliée en France, mais la vente de vols par la même agence opère à partir de l’Espagne. Or, en cas de litige, c’est le droit du pays de domiciliation qui s’applique.
Prix : attention aux suppléments !
Les prix doivent être affichés TTC, c’est-à-dire TVA comprise. Pour les billets d’avion, le montant des taxes d’aéroport doit aussi être mentionné. Mais prenez garde aux autres frais, facturés par exemple pour tout bagage supplémentaire.
Pour les séjours, ce sont les suppléments qui dopent les prix (repas, chambre simple, activités…). Gare aux excursions vendues sur place : en cas d’accident, vous ne pourrez vous retourner que vers l’organisateur local et ce sera le droit du pays qui s’appliquera, avec des indemnités souvent dérisoires. Souscrivez donc les excursions souhaitées en France. Elles seront de la responsabilité de l’agence de voyages française.
Remplissez avec soin les formulaires de réservation en ligne
Car le délai durant lequel vous pouvez effectuer des modifications est très court, parfois quelques minutes, entre l’envoi du courriel de commande et la réception du courriel de confirmation. Envoyez plutôt un courriel, qui laisse une trace écrite, et évitez de réserver la nuit ou le week-end, car personne ne réceptionnera votre mail de modification.
Parfois, le mail de confirmation réserve des surprises : les horaires des vols, par exemple, ne correspondent pas à ceux choisis en ligne. Et toute modification sera facturée.
Il faut absolument faire des copies d’écran des réservations pour avoir une preuve des horaires sélectionnés et, si possible, les enregistrer au format EPS (Encapsulated PostScript), ce qui mentionne la date de la copie. Le site www.convertissez.fr permet de convertir gratuitement ses fichiers en fichiers EPS.
Quant au délai de rétractation de sept jours, qui protège le consommateur pour les achats à distance, il ne s’applique pas aux produits touristiques.
Vérifiez l’emplacement de l’hébergement
Si vous réservez un hôtel, vous pouvez appeler la réception ou demander à l’agence de voyages en ligne la date de construction du bâtiment, les rénovations effectuées, etc. Faites-vous aussi préciser les distances par rapport au village ou à la mer, par exemple, surtout quand le site se contente de mentions floues.
Si l’hébergement ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez vous retourner vers l’agence de voyages. Si les fausses promesses figuraient sur les documents publicitaires, vous pouvez porter plainte pour “publicité mensongère”, appelée désormais “pratique commerciale trompeuse” (article L. 121-1 du Code de la consommation) et cela même si elles n’étaient suggérées que par des photos.
Préférer les assurances des cartes bancaires
La loi impose à l’agent de voyages, lorsqu’il vend un forfait touristique, de proposer au client un contrat d’assurance couvrant les risques d’annulation et un contrat d’assistance intervenant en cas de maladie ou d’accident. Le pré-cochage de ces cases est interdit, mais certains sites le font encore. Mieux vaut utiliser les assurances associées aux cartes bancaires, qui s’appliquent.
Pour plus d’informations : rapprochez-vous de nos UFE locales.
