Né en octobre 2021 et d’abord déployé dans les pays d’Europe puis sur le continent africain, le service France Consulaire poursuit son expansion en Asie. Retour sur un dispositif qui entre désormais dans le Plan téléphone décidé par le gouvernement en 2023.
France Consulaire, à quoi ça sert ?
Compte tenu des difficultés des usagers à joindre leur consulat (qui se concentre sur l’accueil physique), il a été décidé en 2021 de créer un service qui leur permette d’obtenir au téléphone des réponses rapides à des questions simples.
C’est ainsi que France Consulaire a vu le jour : un service téléphonique centralisé en France et destiné aux usagers de l’administration consulaire. Ses opérateurs répondent en Français entre 8h et 17h heure française (ou sur un créneau entre 8h et 17h). Ils traitent toutes les demandes générales d’information concernant les services aux Français de l’étranger avec un niveau de réponse adapté à chaque pays.
Quelques questions traitées par le service :
- Comment actualiser mon inscription consulaire ?
- Quelles démarches en cas de perte da ma pièce d’identité ?
- Comment obtenir un acte de naissance ?
- Quelles conditions pour obtenir une bourse ?
- Comment m’inscrire sur la liste électorale ?
A savoir : Les dossiers personnels et les demandes de visa ne sont pas pris en charge par le service.
La plateforme reçoit actuellement 2000 appels par jour. 2000 appels en moins pour les consulats qui se concentrent ainsi sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Comment joindre France Consulaire ?
Dès lors qu’un pays entre dans le dispositif, le consulat affiche sur son site internet les modalités pour y accéder. En général, les usagers peuvent au choix :
- passer un appel audio depuis le site internet de leur ambassade
- appeler le service via un numéro local (parfois un numéro français)
- faire une demande de rappel via un formulaire accessible en ligne
A noter : Un accès aux personnes sourdes et malentendantes est possible via l’application ACCEO.
Où en est la couverture de France Consulaire
Après les pays d’Europe et d’Afrique, France Consulaire aura couvert 28 pays d’Asie fin juillet puis l’Amérique et l’Océanie à fin 2025.
Au 24 juin 2025, le dispositif couvre :
Afghanistan, Afrique du Sud, Albanie, Algérie, Allemagne, Andorre, Angola, Arabie Saoudite, Arménie, Autriche, Azerbaïdjan, Bahreïn, Belgique, Bénin, Biélorussie, Birmanie, Bosnie-Herzégovine, Botswana, Brunei, Bulgarie, Burkina Faso, Burundi, Cameroun, Cap Vert, Centrafrique, Chypre, Comores, Congo, Congo RDC, Côte d’Ivoire, Croatie, Danemark, Djibouti, Égypte, Émirats Arabes Unis, Érythrée, Espagne, Estonie, Éthiopie, Eswatini, Finlande, Gabon, Gambie, Géorgie, Ghana, Grèce, Guinée, Guinée-Bissau, Guinée-Équatoriale, Hongrie, Iran, Irlande, Islande, Israël / Territoires palestiniens, Italie, Japon, Jordanie, Kazakhstan, Kenya, Kosovo, Koweït, Lesotho, Lettonie, Liban, Libéria, Libye, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Madagascar, Malawi, Mali, Malte, Maroc, Mauritanie, Moldavie, Monaco, Monténégro, Mozambique, Namibie, Niger, Nigeria, Norvège, Oman, Ouganda, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Qatar, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Rwanda, Saint-Marin, Sao Tomé et Principe, Sénégal, Serbie, Sierra Léone, Singapour, Slovaquie, Slovénie, Somalie, Soudan, Soudan du Sud, Suède, Syrie, Suisse, Thailande, Tanzanie, Tchad, Togo, Tunisie, Turkménistan, Turquie, Ukraine, Vatican, Yémen, Zambie, Zimbabwe.
Quelques mots sur le Plan téléphone 2023
Un plan téléphone a été décidé par le Gouvernement lors du comité interministériel de la transformation publique en mai 2023. Le but : améliorer la qualité de ce canal de communication utilisé en priorité par les usagers (En 2021 43% des échanges avec un agent public se déroulaient par téléphone contre 32% par messagerie).
Avec le Plan téléphone, les services publics s’engagent à mesurer la satisfaction de leurs usagers. France Consulaire, engagée dans cette démarche d’évaluation, fait partie des bons élèves ! Le dispositif semble avoir conquis les usagers puisque 94% d’entre eux sont satisfaits de la qualité de la réponse et 95% du délai de prise en charge et de la qualité de l’accueil (enquête services publics +).
- 2 July 2025
